yuuki

まずは破損を起こさない事を第一に考えよう！

“遠方の発送先で破損したら”という恐怖心。

私がオンライン・ショップを始めるにあたって、次に心配をした事は商品の破損でした。

https://ku-ku.tokyo/?p=3810

お菓子を販売する上で店舗販売でも必ず起きてしまう破損ですが、
店舗販売の場合、お客様にお渡しする前に商品自体を確認していただき、

確認した上でお引き渡しします。

生菓子の場合は空間紙をしっかり巻いたり、焼き菓子の場合は注意喚起をしてお引き渡しします。
帰宅後、万が一破損が起きていたとしてもお店に非がない限り、トラブルが起きる事は稀です。

しかし、発送の場合は配送業者さんが間に入る事を考えなければなりません。
運送業者さんは、大小様々な荷物を大量に運搬しています。
注意は払って配送してくださってはいるものの、破損は少なからず起きてしまいます。

お菓子を発送し破損してしまった場合、近隣ならばすぐに、謝罪・お取り替え・返金が可能ですが、遠方だと対処できないんじゃないか？
オンライン・ショップを導入する上で必ず上がってくる課題と言っでも良いでしょう。

お菓子のを起こさない為の対策

破損が想定される商品はラインナップに入れない。

お菓子の破損に対する対策ですが、破損を避ける事が第一条件になってきます。
オンライン・ショップで販売してはいけない商品の一例ですが、

上記のお菓子でも、壊れにくい形に変えたりすれば配送可能になったりもします。
製造過程で、自分が作っている商品に対する壊れやすさは
おおまなかにでも、感覚的に理解はしてるのではないでしょうか？

物理的に考えて「これは危ないんじゃないか？」と思うお菓子はオンライン・ショップのラインナップには入れない方が無難です。

配送テストを実施する。

これは、配送できるんじゃないか？でも確信はない。
そんな商品は、配送テストを必ずしましょう。

身内や友人へテストの協力を仰ぎ、お客様に配送する想定で、しっかりと緩衝材でつつみ配送します。
受け取り後、写真を撮って送って貰い、受け取った方の感想を聞く。

これを、2〜3回繰り返すと商品が配送に耐えられるかどうかが、わかります。
配送に耐えられる事がわかれば、配送する事への自信も付いきます。

それでも万が一を想定する。

万が一を想定して、商品が破損していた場合の返品や交換について《特定商取引法に基づく表示》に記載し、配慮する必要があります。

破損が起こり兼ねない商品は送らないのが大前提ですが、それで心配な場合は注意喚起をしておいても良いとおもいます。

破損が起きてしまったら？

遠方で破損が起きてしまった場合、破損の原因を確認し、何処に責任があるかを見極めます。

①写真をメールに添付して送って貰う。

破損した商品や周りの梱包材、伝票の写真をメールに添付して送って貰います。

②写真から伝票を確認

伝票の割れ物欄に丸印をつけ忘れていないか、伝票横にはワレモノ注意のシール、天地無用のシールの貼り忘れがないかを確認します。

︎ここで、丸印のつけ忘れやシールの貼り忘れが有れば、お店側の責任となります。

③箱には破損がないか確認

写真から梱包材に破損が無いかを確認します。

︎伝票やシールにワレモノ注意が記載されていたにも関わらず梱包材に破損が見られれば、配送業者さんの責任になります。

④商品の破損状況を確認

中身の破損を確認します。

お菓子の破損（クッキーが割れていた）などは、余程の事（アイシングクッキーの一枚物など）がなければトラブルにはなりにくいです。
時々起こるのが、お菓子の入ったプラスティック容器や瓶の破損です。

︎伝票やシールにワレモノ注意が記載され、瓶には一つづつ緩衝材が巻かれていた状態だった場合は配送業者さんの責任になります。

︎伝票やシールにワレモノ注意が記載されていたが、瓶には緩衝材が巻かれておらず、物理的に破損は防げなかった場合はお店の責任となります。

お店に責任があった場合。

直ぐに連絡を取り、謝罪をしてください。お客様の心情によって対応は大きく異なります。
お客様に謝罪をする中でお客様へ返金または交換のご提案をし、ご了承頂ければ対応します。同時にお詫びの品を用意する必要が有れば、お詫びの品を送ります。

私遭遇したことはありませんが、怒りが心頭していれば、「謝りに来い」と言う強制的な方も存在します。
遠方の場合でも、そういった方へは対応をしなくてはいけなくなる場合もあります。

そういう方に当たらない為にもお客様の層を絞ることは手数の少ない小さなお菓子屋さんにとって重要になってきます。

配送業者さんに責任があった場合。

配送業者さんに責任があった場合は、すぐに配送業者さんに連絡し、トラブルがあった趣旨を伝えましょう。

と、同時に破損要因が配送業者さんであることをお客様にお伝えし、配送業者さんからお客様にご連絡行くことを伝えます。

その後、配送業者さんから代替え商品の用意をお願いされた場合は、代替え商品の金額を提示した上で配送業者さんにご購入いただきます。
配送業者さんは、こういったトラブルがあったときに原価で購入を求めてくることがあります。

シンプルな小売業ではないお菓子屋さんは、原材料費のほかに人件費や家賃光熱費すべてを含んだ値段が通常の売値となます。配送業者さんが原価で購入を求めてきても、こちらの事情を説明し、通常販売価格で購入していただくようにしましょう。

極端なクレーマーに遭遇しない為には

商品が破損していた時に、お店に非がある場合は謝罪する必要がありますが、
稀に必要以上に怒鳴り散らしたり、遠方にもかかわらず「頭を下げに来い」と、要求してきたりする方います。

小さなお菓子屋さんが、そういったクレーマー的性格の方に遭遇する確率を下げる為に
【お菓子屋さんがオンラインショップを始めるにあたっての不安を打破！①】で説明した様に

https://ku-ku.tokyo/?p=2600

大手の大型ショッピングサイト内にカートを置いたりinstagram内のダイレクトメールなど不特定多数の方へ購入受付や販売を一切やらずに

SNSからも、一度公式ホームページを訪れて頂き、お店の世界観やお菓子の方向性などブランドを理解して頂き、納得した上でご購入頂くという『ワンクッション』を入れる事でクレーマー的お客様に遭遇する確率を下げる事が出来ています。

ブランディングは小さなお店が円滑に運営を行って行く上でとても重要です。
『ブランディングってなに？』という段階の方は、以下でブランドを構築する要素について解説しています。

https://ku-ku.tokyo/?p=7516

まとめ

シトロンくん

お客様におくった商品が壊れていたらどうしよう？遠方だと尚更大変だよね？

yuuki

まずは破損を起こさない事を第一に考えよう！

その他のオンラインショップへの不安は以下でご解決！

yuuki

いやいや、違うでしょ。チェーンは工場生産！こっちは一つづつ手作りだよ！一緒にされちゃ、困る

“店舗自体の価値が低下するのではないか？”という疑念感。

商品がどこでも買えるという事は、店舗にわざわざ訪れなくても購入出来るという事。 『店舗自体の価値が低下するのではないか？』と、思っていませんか？

確かに、そこに訪れなくては購入できない商品や限定商品には価値が出てきます。 あなたが心配している価値とは『どの価値』ですか？

価値を改めて理解し、正しく構築していけば オンライン・ショップの導入によってお店の価値を落とす事なく、 売り上げを伸ばしたり、時間を確保できたりとメリットを感じられる事ができます。

https://ku-ku.tokyo/?p=2600

価値は3つ存在する。

価値は大きく分けて3種類存在します。

一般的にこの3つを合わせた総合的な価値を、お店の価値としています。

お店の価値

お客様にとって、お店の価値とはそのお店に訪れる価値です。

この様な価値を想像されますか？

もちろんそれも価値の一つだと思いますが、それだけではありません。お店は、色々な要素が絡み合い、それを総合したものが、お店の価値を生み出します。

わかりやすく極端な例で説明します。 コロナの渦で一流レストランでも、テイクアウト商品がオンラインで販売されたりしています。

しかし、一流レストランのお料理が家庭で味わえるからといって、そのレストランの価値はさがるでしょうか？   レストランに訪れれば、そこには素敵な空間が広がり、お洒落なカトラリーがならび、ベストな状態で綺麗に盛り付けられたお料理とプロのサービスマンからの接客・ソムリエからのワインの提案。

そこに訪れる事でしか味わう事の出来ない物こそが“本当のお店の価値”です。 レストランとは違いますが、お菓子屋さんであっても　その様な価値をお客様に感じていただく事は可能です。

商品の価値

どの商品にも商品価値は存在します。作り手が大切に作ったものなら尚更です。 では、商品の価値が高いものはどんなものでしょうか？

このような商品は、価値がありより多くのお客様の興味を引く事が出来ます。では、これらの商品がどこでも買えたとしてお店の価値はさがるでしょうか？

前にも述べた様に、お店の価値には色々な要素が絡みあいます。

仮にその商品がオンライン・ショップを通して、何処でもだれでも購入できたとしても、お店には他にも商品があります。

お客様の興味を引く商品はお店の宣伝にもなり、注目を集める手段にもなります。   その様な話題になりやすい商品をオンライン・ショップ上でご購入頂く事で、

お店の存在を知ってもらう事ができ、オンライン・ショップでは、購入出来ない商品を店頭まで買いに来ていただく“きっかけ作り”にもなります。

価値を作り出すひと

工場生産されたお菓子と、一つづつ丁寧に手作りされたお菓子と、どちらが価値があると思いますか？ この問には、はっきり後者と答えられると思います。

では、次の問いはどうでしょうか？

有名なお店のお菓子（スタッフを沢山雇い誰が作っているか、わからないお菓子）と、 誰が作っているか、はっきりわかる小さなお店のお菓子どちらが価値がありますか？

これは、購入者によって判断が別れるかと思います。

購入者があなたのお菓子に信頼を寄せていれば、有名店の誰が作ったかわからないお菓子よりもあなたのお菓子を選んでくれると思います。

そこに信頼がなければ、有名店のお菓子選ぶのではないでしょうか？ 誰のお店か？誰が作ったお菓子か？が『お店の価値』に繋がってきます。

今の時代はwebの進歩と共に、

『お店の価値』=有名なシェフ。という訳では無くなりつつあります。   SNSで話題になれば注目を集める事も可能ですし、自分がコツコツと真摯にお菓子に向き合っている姿勢を伝える事、 instagramなど写真を重視するSNSで世界観を表現する事で、この人の作ったお菓子を食べてみたいと、思わせる事もできます。

https://ku-ku.tokyo/?p=3628

販売対象は全国

オンライン・ショップの販売対象は全国で、お店に訪れられるような近い方だけではありません。そういった、来店する事がほぼほぼ不可能な方も販売対象になるという利点がオンライン・ショップにはあります。

『お店の価値か落ちてしまうのではないか』というハードルはクリアできても、地方発送をせずに販売対象全国に拡大する事は不可能です。

『お店の価値』を落とさないで販売するには？

今までの事を整理すると、お店を訪れる価値を低下させない為には、以下の事が必要になります。

オンライン・ショップは単に商品を販売するだけでなく、

商品を販売する以外に3つの価値をアピール出来ていれば、

店舗の価値が下がるどころか、来店に向けての集客のツールとしても使える事になります。

訪れたくなる空間づくり、サービス。

ロケーションの素敵な場所にある。広い敷地を利用して素敵な空間づくりをする。 そんなことが出来たら素晴らしいけれど、そんな環境を作れる方ばかりではありません。

それは凄く些細な事でも構わないと思います。

お店の外観・内観・お菓子に統一感を持たせ、全体の世界観を演出したり、 際立って心地の良いサービスマン（販売員）がいてもいいと思います。

その場所にわざわざ訪れる為には何ができるか、客観的に考えてみてください。

現地でしか購入出来ない商品や発送不可能な繊細な商品をアピール。

オンライン・ショップで販売するからと言って、お店の全商品をアイテムとして掲載する必要はありません。 配送による破損は起きない商品をピックアップして掲載し、

不安定な商品は来店して頂く事でしか口にできないアイテムとしてホームページやを利用してアピールしていけます。 『ホームページとSNSの活かし方』については以下で解説詳しくしておりますのでご参照ください。

https://ku-ku.tokyo/?p=1394

お店に訪れると、作り手が作業している姿がみれたり、会話出来たりする＝安心感

実店舗に来店すると、厨房で作業している姿が見えたり、お客様と作り手が直接お話する機会もあるかと思います。

焼きたての焼き菓子の香りがしたり、扱ってるフルーツの香りがしたり そういうライブ感は来店しなくては味わうことのできない大きな価値となります。

お店に価値をつける『ブランディング』については、以下で詳しく解説しておりますので、ご参照ください

https://ku-ku.tokyo/?p=7516

まとめ

シトロンくん

なるほどね。一個づつ整理して考えたら、確かにオンライン・ショップはお店への集客にもなるし、価値は下がらないね。

yuuki

でもね、本当やり方次第だと思うのよ。店舗を魅力的に見せられるかどうかが問題。魅力的に見せられれば、価値は下がらないよ。

その他のオンラインショップへの不安は以下でご解決！

yuuki

わかった！一個ずつ解決してまみようか！

オンラインショップにどんなイメージをお持ちですか？ コロナウイルスが蔓延すると共に自粛生活が始まり、以前より確実にオンラインショップが買い物をするツールとして一般化してきました。

オンラインショップに対するハードルとは？

店舗販売のみで経営してきたお店（特に職人肌の方・自分はアナログだと自負している方にとってはオンライン・ショップは不安や不信感があり、踏み出せないのではない事が多い様です。

原因は以下の理由が大半を占めているのではないではないでしょうか？

それでは、ひとつづつ整理してみましょう。

見えないお客様へ販売する事への不安

お店のコンセプトやお菓子の方向性を理解してくれているか

私がwebを通じて予約・販売を取り始めた時に、1番心配したのは、

『お店のコンセプトや方向性を理解してくれているだろうか？』ということでした。

お店にご来店してくださるお客様は、少なからずお店の雰囲気や並んでいる商品を生で見て、肌で感じてご購入してくださいますが、

instagramやTwitterのアイキャッチや話題性で購入された方が、自分が作っている方向性とは別の方向へ期待をして購入してるのではないか？

人それぞれ感性が違い、良いとする物か違います。そんな中でも、 折角購入いただいたからには『喜んで欲しい』『気に入ってリピートしてくれたら嬉しい』という思いがある中で作っているのに、

『思ったのとは違かったった・・・』と、がっかりさせてしまうのは本意ではない

解決方法・購入カートは公式ホームページ内に置く

基本はお店の公式ホームページだけの販売とし、外部ショッピングサイトにはあたり構わず出店せず、 お店のコンセプトやお客様の層が一致するところのみにしました。

お客様の層が一致しないサイトに出店すると、トラブル（コンセプトや方向性が理解されてないまま購入）が起きる可能性が出てきてしまうからです。

小さなお菓子屋さんは頻発するトラブルに対応出来る程の能力（スタッフ数や生産性）は持ち合わせていません。

トラブルが起きてしまうと、その他の製品の製造もストップされてしまう為、そういったトラブルを回避する事が必要だからです。

逆に、お客様の層が一致していれば、お客様もお店に対して寛容的な考えの方が多いのでトラブルも起きにくく、お店の宣伝・ファン獲得にも繋がります。

ある程度認知されてくれば外部サイトは手数料が高額な為、経営的には出店の必要は無いと考えています。

また、大手の大型ショッピングサイト内にカートを置いたりinstagram内のダイレクトメールでの購入受付を一切やらずに

SNSからも、一度公式ホームページを訪れて頂く様にしました。 そうする事で、お店の世界観やお菓子の方向性を理解して頂き、納得した上でご購入頂ける仕組みづくりをしました。    

「ちゃんと、お支払いをしてくれるだろうか？」

まず、支払いが済んでないお菓子は一切作らない・発送もしないと決めました。 お店に陳列している商品で、すぐに発送出来るものは問題ないのですが、

限定品や賞味期限が短いものはロスになってしまうからです。

オンライン・ショッピングを始めた当初、【着払い】・【銀行払い】の2種類を採用していました。

そもそも、“冷やかし”や“イタズラ”の注文でした。その注文はお店がTVで紹介された後に起きました。 TVで紹介された事で、普段の集客方法では集まらない層の方が集まってしまいました。

とっても沢山の注文をしてくださいましたが、着払い（商品代＋送料）で発送後 その商品は受け取ってもらえず、賞味期限が切れる寸前にお店に戻ってきました。

こちらからも配送業者さんからもお受け取り頂ける様に連絡しましたが電話口では”笑い声”のみ。 配送業者さんによると、こちらのお宅は私のお店以外からも、

着払いで注文し︎受取拒否、配送事業所留めの沢山の商品があると教えてくださいました。 お店の損害は【商品代+往復の送料】でした。

︎解決法・着払いは基本受けない。

この一件があり、着払いは基本的には受け付けない事にしました。（お得意様や相手の身元がわかる方に頼まれた場合のみ）

銀行払いには5〜7日程の支払い猶予を作っています。 ネットバンクでワンクリックで銀行支払いが出来る方だけでなく、ATMで支払いをする方もいらっしゃるのではないか？と考えました。

すぐに発送できる様に仕込みをしたいが、支払われなかったらどうしよう・・・と、仕込みを始められず この支払い待ちの5〜7日間ヤキモキします。

猶予の間支払われれば問題ないのですが、5〜7日間の猶予の間に購入したいという気持ちが冷めてしまう事（カゴ落ち）もあります。 ロスはでないのですが、あんなにヤキモキしたのに、結果支払われないと本当にがっかりした気持ちになり、メンタルがやられます。

︎解決法・クレジット決済の導入

オンライン・ショップを始めた当初、クレジットカード決済は、手数料がかかる為抵抗がありました。しかし、銀行振り込みでは『カゴ落ち』が起きてしま可能性が高く、もし、その『カゴ落ち』してしまった注文が支払われていたら・・・と言う事を計算すると クレジットカードの手数料の方がずっとお得だという計算にたどり着きました。

◉現在の採用している支払い方法

現在はこれらの支払いトラブルを考慮して 【銀行振り込み】【クレジットカード払い】の2択に絞っています。

現状この2つで問題なくオンライン・ショップ経営は出来ています。

コンビニ払いや〇〇pay払いは導入したい方はしても良いと思います。

大きなお店や、不特定多数に販売したい場合は必要ですが、そもそも、生産能力の低い小さなお店は手広くやらなくても経営出来ます。

なぜなら、前にも述べた様に、『お客様の層が一致した集客』が出来ていれば、お店に対しても寛容的なお客様が殆どですので、最低限の『銀行払い』『クレジットカード払い』で問題ないと考えております。

お菓子作りを厨房でしているオーナー自身が店頭に立って接客する時間は少ない。

常連さん、お得意様以外のお客様への対応はどうしていますか？

私自身お店が混雑した場合や、常連さん・お得意様・知り合いがご来店くださった場合以外は、お菓子の仕込みが進まなくなってしまう為、店頭には立つ時間はありません。

つまり、店頭にご来店頂いていても顔のわからないお客様は沢山存在します。

オンライン・ショップでもお客様と繋がる事ができる。

オンライン・ショップでご注文下さったお客様の中にも、 何度もリピートしてくださったり、備考欄にお菓子の感想や感謝の気持ちを書いてくださったりする方もいます。

SNSにアップしてくださった事をきっかけに繋がる事も出来た方もいます。 お顔が見えなくても、そういった方にはお店側も感謝を伝えたい気持ちになりますし、暖かい気持ちになります。   オンライン・ショップを始めるまで、web上の販売はもっと『あっさりしたもの』だと思っていました。

まとめ

“見えないお客様へ販売する”という不安

◉公式ホームページに誘導して、お店の世界観やお菓子の方向性を理解して頂き、納得した上でご購入頂ける仕組みづくりをする。

「ちゃんと、お支払いをしてくれるだろうか？」という不安

◉“支払い方法の選択”で確実にお支払い頂ける様な方向性に誘導する。

シトロンくん

見えないお客様へ、販売する不安は解決できた！

yuuki

次は店舗の価値がさがるのでは？を解決していこう！

yuuki

お客様が感じる『購入への気持ちのハードル』とお店側の『利便性』が大事だと感じたよ。

これから開業をする方や、物心ついた頃からインターネットがある世代の方にとって、オンライン・ショップへの気持ちのハードルは高くないと思いますが、

『その世代でない方』や『職人肌』の方は導入に躊躇されているのではないでしょうか？

『オンライン・ショップの導入は経営を楽にしてくれた。』

と、私は感じています。

地方発送を試して感じたこと。

色々試して来た中で、【お客様の購入迄のハードル】【管理の利便性】【販路の拡大】【販売力】【費用対効果】のバランスが良かったのはダントツ、“オンライン・ショップ”でした。

オンライン・ショップに辿り着くまで、色々な方法で地方発送をしてきました。

店内表示で地方発送。

最初は“地方発送承ります”という紙を店内に置いて、店内より発信という形でした。

これは今現在も採用し続けておりますが、

大部分が実店舗のお客様で、お中元やお歳暮、お礼やお祝いなど、地方の知人・親戚への発送。

来店の際に発送の注文、伝票の記入までお客様自身で済ませて下さる為、管理はアナログですがシンプル。

新たな販路の拡大という課題クリアにはなりませんでした。

郵送によるダイレクトメール（注文用紙入）

次に行っていたのが、過去にご購入頂いたお客様の中でダイレクトメールを希望するお客様にお得意様表を記入頂き、

ご自宅へ注文用紙入りのお手紙を郵便でお届け。FAX、または郵送でご注文していただくという方法でした。

バースデーのタイミングやお中元・お歳暮のタイミングで送る事で、お店の事を思い出してくださりご購入いただけましたが、

実店舗に来店した事があり、ダイレクトメールを希望する＝既にお店のファンである可能性が高い為、新たな販路の拡大にはなりませんでした。

また、お客様が注文用紙を記入し返信しなくてはいけないという手間がネックのようでした。

印刷・郵送それに伴う人件費的コストに対するリターン率ははっきり言って低いです。

購入に繋がらないお客様にまでコストが生じるという無駄が発生します。

ホームページ上に予約フォームのPDFを添付︎ダウンロードしてもらう︎FAXを送ってもらう

この方法は【ダウンロード︎印刷︎記入︎FAX】という、お客様側のハードルが高いようで、販売数はなかなか伸びませんでした。

雑誌やTVで紹介されたりすれば、この方法でも注文数は伸びましたが、

通常の販売では“厳しい“と感じました。

instagramのダイレクトメールで受注

instagramのハイライトとダイレクトメールを利用した受注方法。

最近よく見かけるスタイルです。

instagramの写真を見て“アイキャッチ”や“話題性”で購入してくださる新規のお客様が獲得出来、販路拡大に繋がりました。

しかし、この方法では販売出来る数が限られてくるなと感じました。

満足のいく売り上げが取れている分には問題ありませんが、

私の場合、注文数が増えれば増えるほどメールのやりとりが多くなり、ストレスが半端無かったという印象です。

instagramを利用した受注の流れ

という手順でしたが、

◉商品が変わる毎にオーダーシートを作り直さない。（記入漏れがあるとり取りに時間かかってしまうので、シートを商品毎に調整。）

◉【instagramのダイレクトメール】がメールとしてのハードルが低い為（気軽に送れる）結構、細かい質問や注文変更が来る。

それに対して、毎回『この度はありがとうこざいます』から始まるメールを返すのに疲れてしまいました。

メールを返すのは当たり前の事ですが、数が多くなってしまうと、メールの返信に何時間も費やす。

なんて事が起きてしまいます。

お客様が欲しいと思ったタイミングで注文できるのは、オンラインショップと同様で問題なかったのですが

発送にたどり着くまでにステップ数が多すぎ、販売数が伸びれば伸びる程しんどい販売方法でした。

クリックボタンひとつで購入出来るという、購買者側のハードルの違いは、予想以上に大きかった。

オンライン・ショップ

•お客様の購入までのハードルが低い

欲しいと思った商品をカートに入れて定型フォームで作られた必要事項を記入するだけ。

お客様の感覚的なハードルが低い分、購入人数が明らかに増える。

•クレジット決済導入でカゴ落ちが防げる

カゴ落ちとは、購入ボタンを押してから支払いまでの間に購入意欲が低下し（気が変わってしまう）購入に至らないという現象です。

銀行入金は入金のステップまでにタイムラグが発生し、欲しい！買いたい！食べたい！という気持ちも冷めてしまう事があります。

•店舗側の管理が楽

最初にショップを立ち上げる事が少し大変ですが、ショップさえ立ち上げてしまえば、後は売り上げが伸びていくだけという仕組みです。

◉商品を売りたい時にだけカートを開けることで無理のない販売が出来る。

生産が追いつかなくなったらカートを閉めたり、発送期日をお店側指定して販売する。

カートの在庫数をいじるだけでこの作業も完了出来るので手間が掛かりません。

◉定型フォームに記入して貰うので、情報の記入漏れがほとんどない。︎余計なメールのやり取りが減る。

◉定型フォームで注文が送られてくるので、返信はコピペで済む。

◉連絡方法は電話またはEメールなので、心理的なハードルがダイレクトメールより高く（不思議ですが）

変更や質問の気軽すぎるメールが少ない。︎メールのやり取りが少なくて済む。

まとめ

私が感じた【評価】をグラフにしてみました。※10段階評価

yuuki

『導入へのハードル』と『経費』はきっと想像してるよりずっと簡単に解決できます！

yuuki

決まったらやる事がいっぱい！先に下地をつくって置いた方が良いよ！

開業はしたいと思ってるけど、SNSでお店のページを作るのはまだ早いと思っている方はこんな事を思っているのではないでしょうか。

この考え方はNOです。

何故なら、著名人でもない方がファンを作ること・増やすことには時間がかかるからです。

開業が決まるとやる事が山積みで、発信の下地を丁寧に作り上げる時間がなくなってしまいます。なるべく早く始め、少しずつの積み重ねる事が何よりも大切になってきます。

今回は、開業を決断した早い段階でファンの獲得を始めるべき！という事について解説して行きたいと思います。

開業を意識してる方はファンの獲得と同時に信用の積み上げも必要です。信用の積み上げもすぐに出来るものではなく、時間がかかります。信用の積み上げについては以下の『信用を積み上げよう！お菓子屋さん開業準備/銀行口座とクレジットカード』で、詳しく解説しておりますので合わせてご連絡いたします。

https://ku-ku.tokyo/?p=2470

ファン獲得はオープン前から始めるべき

ファンの獲得とは

あなたのキャラクターや考え・お菓子について発信する事で、あなたの事を応援したい、あなたのお菓子を食べてみたいというファンを獲得すること。

ファンの獲得ツール

オープン前にファンを獲得するには、主に以下の様な情報発信ツールを利用します。

情報発信といっても、単純に公式SNSを立ち上げて投稿をすればいい訳ではなく、そこには、あなたの持つ世界観=お店の世界観を作り上げる必要があります。

個人のアカウントの利用は避ける

『個人のSNS』と『お店公式SNS』は別に考える必要があります。

前にもあなたの持つ世界観=お店の世界観と述べましたが、その世界感を作り上げるには、私生活は不要です。生活感が伝わってしまう事でブランド価値が下がってしまうからです。私生活もまとめてブランド化する以外の方は、以下の事に注意した発信が必要です。

これらのことを意識して発信しないと、大きなトラブルになってしまう事もあるので注意しながら発信していきましょう。

どんな内容を発信する？

どんな内容を投稿すれば良いかわからない方は以下のような発想を発信することで、一緒に作り上げていく様な感覚の共有をすることができ、厚いファン層を増すことが出来ます

お店を運営して行く上で、準備段階からコンセプト設定やブランディングを行い、他店と差別化を行っていくことで、小さなお菓子屋さんでも運営がうまく進むようになります。

お店の運営についてのマーケティング戦略は以下で詳しく解説しています。

https://ku-ku.tokyo/?p=8060

情報発信ツールの特徴とユーザーを理解して活用する

SNSは見ているだけの人もいれば、書き込む人もいます。多くの方が一通りは登録しているかもしれませんが、その人その人の性格によって、よく使っているSNSは偏ってきます。

情報発信ツールにはそれぞれ特徴があり、それぞれを分析した上で理解して情報発信する事で、成果を十分に発揮する事ができます。

Twitter

ユーザー層

• 若年層だけでなく30代以上のアプローチに効果的

特徴

Instagram

ユーザー層

• 10代～30代の女性へのアプローチに効果的

特徴

Facebook

ユーザー層

• 40~60代へのアプローチに効果的

特徴

LINE

ユーザー層

• 世代を問わないユーザー層

特徴

note

ユーザー層

• 40代以下の比較的若い層
• ビジネスパーソンが多く利用

特徴

TikTok

ユーザー層

• １０～２０代の比較的若い層
• ３０～４０代のビジネスパーソン

特徴

YOUTUBE

ユーザー層

• １０～30代の比較的若い層

特徴

ブログ

ユーザー層

• あなたやお店のファン

特徴

直ぐにやるべき情報発信は3つ

前に述べた特徴を利用して情報発信をしていきます。直ぐにやるべき情報発信は3つ

Instagramの写真で統一した世界観を表現。Twitterで実際行っている、日々の出来事（物件探しや打ち合わせなどの開業準備）をリアルタイムに端的にツイート。
InstagramやTwitterで興味を持ってくれた方は、お店の事や人物像に好感を抱いてくださってる方々です。

好感を示して下さった方をブログやnoteに誘導しましょう。読み応えのあるテキストで自分の思いを表現する事で、より熱心なファンを獲得する事が可能になります。とはいえ、あれもこれも全部書くのは大変だと思います。

基本は1番文字数が必要で大変だが、状況を濃く伝える事の出来るブログに開業までのストーリーや自分の想いを綴り、そのブログをInstagram・Twitter・Facebookにリンク投稿。

そして、ポイントポイントでそれぞれのSNSでの情報発信をしていくのが得策ではないかと思います。ホームページ・Facebook・LINEのお店紹介はお店のオープンが決まってから準備しても遅ありません。その前にSNSやブログを用いてファンをどれだけ増やせるかが、リアルなお店づくりにも影響してきます。

まとめ

シトロンくん

やる事がいっぱいあって大変だね。

yuuki

お客様と繋がれる事はお菓子作りの活力にもなるし、楽しいよ！

yuuki

お菓子職人さん達は腕で勝負してるからね。

時代の流れ、情報化社会

あなたは、1日に何回スマートフォンに触れますか?近年、スマートフォンやiPhone・タブレットの急速な普及により、1人1台と言われる時代になりつつあります。

自宅でも、電車に乗っても、私以外の周りの人たちもいつもタブレットを見つめています。わからないことや、気になったことを検索する習慣がついているのだと思います。この時代の変化の中で、ホームページを待たないと言う選択は正しいのでしょうか?

ホームページを持つ意味

ホームページには一体どんな役割があるのでしょうか。私自身、出かける時やレストランに行く時、交通機関を使う時、市役所と公共の場所を使う時、病院に行く時、必ずインターネットで事前に検索してから出かけます。

そんな時、検索しても口コミや外部の情報しか見当たらず、ホームページがない場合が多々あります。自社のホームページには、情報の信頼性 がありますが、口コミや外部情報は本当に正しい情報か分からなくて困ることがあります。

情報がないために、訪れるのをやめてしまうこともありました。ホームページは、webにおいてお店の名刺みたいなものです。自社のホームページがあるだけで、お客様に自分のお店 のことを知ってもらう機会 だと捉えてください。

お店の紹介や商品のストーリーを伝える

ホームページでは以下の8点を最低限掲載しましょう。

ファンの獲得

ホームページにメールマガジン登録フォームを貼付、お客様の意思でご登録いただくとメールマガジンが届くシステムになっています。

お客様自身がホームページ検索をし、自ら登録したと言う事は、お店にとってファンになってくださる可能性の強い見込み客 と言うことになります。

お店のイメージアップ

ホームページを見てそのお店の印象決まったりもします。例えば、外出前に訪れる場所を検索した場合、ホームページを見て魅力的な場所に訪れたいと思うのではないでしょうか。

ホームページの デザインやコンテンツは来店チャンスを掴むために重要です。

お店のことをお客様自身で調べてもらえる

営業は何時からですか?今日は営業してますか?今はどんな新商品が出ていますか?電話にてお問い合わせがあるかとおもいます。お客さま自身で調べてもらえる事で、問い合わせに対応するための人件費を削ることが出来ます。

時間を問わないお問い合わせによる販売チャンス

ホームページには、お問い合わせフォームをつけています。お問い合わせホームでは、 24時間お客様のタイミングで お店にお問い合わせをできるシステムを作っています。
私たちは、24時間以内でお客様さまのお問い合わせに返答しています。そんなお問い合わせが、ときには販売チャンスをもたらしてくれることもあります。

ホームページのメリット

お店の信頼度が上がる。百貨店で催事をしているときに、お客様に言われたことがあります。『お店のことをホームページで調べてみたよ、綺麗なホームページだったしお中元はここで買ってみようかな。』

百貨店の中ではありますが、目の前に商品が陳列され販売員もいる中で、やはり本店のことが気になったのだなと思いました。ホームページを見ていただくことで安心していただくことができました。

欲しい情報を検索しやすい

ホームページにアクセスしてくださるお客様はお店の何かに興味をくださっています。ホームページはお店のコンセプトや商品のストーリーを綺麗にまとめる事ができ、その中でお客様が必要な情報を検索し易く作り上げる事が可能です。

これにより、ホームページでの滞在時間はSNSよりも長くなり、より深くお店の事を知って頂く事ができます。ホームページにアクセスしてくれたお客様は、既にお店に興味を持っている。または来店したいと思っている。

捨てられてしまうかもしれないチラシを、広告費や人経費をかけ、闇雲にポスティングをしたり、折り込み広告を入れたりするよりも、すでに興味を持ってくださっているお客様に情報発信 をする方が効果的だと思います。

そんなお客様に対して、新商品や季節商品をタイムリーな情報発信できる。興味を持ってくださっているお客様は、新商品や季節商品の情報に敏感な為、効果的な宣伝ができます。

折り込み広告を入れたりするよりも、すでに興味を持ってくださっているお客様に情報発信 をする方が効果的だと思います。
そんなお客様に対して、新商品や季節商品をタイムリーな情報発信できる。興味を持ってくださっているお客様は、新商品や季節商品の情報に敏感な為、効果的な宣伝ができます。

ホームページのデメリット

年間を通してコストがかかる。

年間を通して費用はかかりますが、 費用対効果は決して高いものではない と思っています。

知識が必要

多少の知識は必要になりますが、ホームページビルダーのように初心者でも テンプレートにはめていくだけで作成できる ようなものもあります。

私も知識ゼロから自分で作ることができました。知識がない場合は、ホームページ作成業者に依頼しなくてはならない。作成業者に丸投げすることもできますが、大きなコストがかかってきます。

ホームページ業者に作成依頼をする場合は、更新は自らできるように設計してもらいましょう。更新を業者にお願いする形になると、さらに経費がかかことになります。

更新が必要

SNSに比べて更新頻度は低くても問題ありませんが、更新は必要です。日々のお菓子作りをしていると、すごく手間には感じますが、 仕事の一環と割り切ってこまめに更新をするようにしましょう

SNSとホームページの違い

SNSもホームページもお店の情報を発信するツールとしての役割は同じです。SNSは集客・拡散。

ホームページは信頼・ブラディング。SNSだけ、ホームページだけ、というわけでなく、それぞれの特性があり、それを活かしあうことでより高い相乗効果が生まれます。

ホームページ

◉ 情報の信頼性・情報の蓄積や整理するツール
公式情報として、信頼度が高く、一度更新した情報は蓄積されていく。

◉ 検索エンジンと相性が良い。
蓄積した情報は、検索エンジンとの相性が良いため、お客様が検索した際に情報にたどり着きやすくなる。

◉SNSに比べるとホームページでの滞在時間が長い。
本当に必要としてホームページへ辿り着くお客様が多く、お店のことが凄く気になっている方へ向けてより深く知って貰うことのできるチャンスがある。

◉ SNSと比べて、拡散力は低い。
宣伝効果よりも信頼性をアピールするためのツール。

◉ ページ全体を使うことでＳＮＳよりもより迫力のあるアピールすることが可能。
視覚的な要素を利用しブランディング効果に期待することができます。

◉リアルタイムな情報
公式情報の更新がメインとなるため、更新頻度は低くてOK

◉ 信頼性
独自ドメインを利用するには経費がかかるため、心構えが必要。腰掛気分で気軽に始めた方や詐欺を企んでいる方が少なく、そういった本気度を意味でも信頼性につながる。

SNS

◉ リアルタイムの情報を伝えるツール。
新鮮な情報を細かく発信する事でお客様の購買欲を掻き立てることができる。

◉ お客様と気軽に交流することができる。
お客さまと交流する事でお店の想いやコンセプト人となりを伝えることができ、お店のファンの獲得につながる。

◉ 情報が流れてしまいやすい。
SNS上には大量の情報が流れているため、短時間で流れてしまいます。お客間の目に留まる時間も一瞬になっしまいます。

◉拡散力が高い。
シェア・リツイートなどの機能を使ってお客様がお客様を呼ぶ効果がある。

◉ 更新頻度を高く。情報の流れが速いため、更新頻度を上げることで宣伝効果が生まれる。

◉公式以外の情報は信頼性に欠ける
誰もが無料で始められるツールの為、素人の販売や詐欺まがいの情報も多く存在します。そのため、SNS利用者もある程度情報を選んで閲覧することになります。

 ホームページとオンラインショップ・SNSの相乗効果

ホームページ・オンラインショップ・SNSをうまく利用する事で相乗効果が生まれます。

SNSで発信ファンの獲得ホームページへの訪問ブランド価値への理解オンラインショップで購入お客様による商品の投稿

といったように、お客様が自然に宣伝してくれるサイクルが生まれます。『ホームページとオンラインショップ活用比較と相乗効果』については以下で詳しく説明しております。

https://ku-ku.tokyo/?p=1940

まとめ

シトロンくん

もう、ホームページを持たないという選択肢はないね！

yuuki

そうだね。ホームページは資産の一つだからね。メリットばかりだしね！